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il est demandé à nos clients de sélectionner le niveau de gravité problème lorsque vous ouvrez votre ticket, pour faciliter le travail de priorisation de notre équipe support. Si le niveau de gravité choisi n'est pas adapté, notre équipe support se donne la possibilité de le modifier et remettra votre ticket dans la file d'attente.
Pour nos clients disposant d'un plan Standard, tout ticket est considéré comme un problème général :
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Description |
Problème Général |
Problème Opérationnel |
Problème Critique |
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Problème lié à la connectivité |
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Une panne complète, une panne/interruption totale ou une dégradation critique du service, entraînant une indisponibilité totale. |
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X |
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Data service degradation affecting a minimum of 1000 connected devices |
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X |
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Dégradation du service de données affectant un minimum de 1,000 appareils connectés. |
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X |
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Dégradation du service de données affectant 24 appareils connectés ou moins. |
X |
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Panne ou interruption totale du SMS, affectant un minimum de 25 appareils connectés. |
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X |
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Problèmes liés aux SMS affectant moins de 25 cartes SIM. |
X |
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Questions relatives aux données ou aux SMS liés à des entités externes. |
X |
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Problème lié à l'USSD. |
X |
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Problèmes spécifiques au réseau auquel est connecté l'appareil |
X |
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Problème lié au VPN |
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Interruption ou dégradation critique du VPN. |
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X |
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Problèmes liés à la configuration initiale du VP. |
X |
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Dégradation des performances du VPN lorsqu'elle concerne 25 appareils ou plus. |
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X |
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Dégradation des performances du VPN lorsqu'elle concerne moins de 25 appareils. |
X |
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Problèmes Divers |
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Portail non disponible. |
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X |
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Demandes de codes PIN & PUK. |
X |
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Demandes de codes BIC2 ou problèmes liés aux codes BIC invalides. |
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X |
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Demandes de changement de MSISDN. |
X |
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Opérations en masses (Création/Suspension d'appareils connectés). |
X |
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Questions commerciales ou liées à la facturation. |
X |
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Questions générales ou problèmes liés à notre UI. |
X |
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Demandes de configurations. |
X |
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Indisponibilité de certains "Internet Regional Breakout". |
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X |
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Problèmes liés aux API ou aux Intégrations |
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Interruption du DataStreamer. |
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X |
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Retard de plus de 5mn de la transmission des évènements. |
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X |
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Problèmes liés à la configuration du DataStreamer. |
X |
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API indisponibles. |
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X |
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Questions et erreurs liées à l'API. |
X |
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intégrations de tierce-parties. |
X |
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NB:
En fonction de votre plan de support client, notre équipe vous contactera dans les plus brefs délais. Si vous êtes intéressé par notre offre d'assistance Premium, veuillez consulter notre site Web pour plus d'informations ou contacter success@emnify.com.
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